Verandering kan lastig zijn, dat weten we allemaal. Mensen willen veranderen, wanneer ze hier het nut van inzien. Dit geldt ook voor de implementatie van een Microsoft CRM-pakket. Het wordt gezien als iets wat technisch heel ingewikkeld is, omdat het een andere manier van werken betekent.

Het gebruik van een CRM-pakket afdwingen werkt niet. Maar welke aanpak werkt dan wel voor CRM-adoptie binnen jouw bedrijf? Marco van der Heyden van Tempero legt je in dit blog uit hoe je succesvol een CRM-pakket implementeert binnen jouw bedrijfsvoering en hoe jouw medewerkers hier zo optimaal mogelijk gebruik van kunnen maken.

Waarom CRM-adoptie zo belangrijk is

Met een goedwerkend CRM-systeem krijg je:

• Inzicht in wat er speelt bij klanten
• Inzicht in hoe verkopers presteren, zodat je ze gericht kunt helpen. In welke fase van de salescycle gaan kansen verloren? Wat is de conversie en opdrachtwaarde? Wat is de verhouding tussen leadwaarde en opdrachtwaarde? Deze en andere KPI’s kunnen je helpen om het beste uit alle verkopers te halen met gerichte coaching en training
• Een systeem dat niet alleen om informatie vraagt, maar het ook geeft en hierdoor jouw medewerkers ondersteunt

Deze doelen vereisen een CRM-systeem dat door iedereen op de juiste manier wordt gebruikt.

CRM-implementatie is een business project

Behandel de implementatie niet als een ingewikkeld en groot ICT-project, maar maak er een bedrijfsproject van. Hierbij helpt het om vooraf al doelstellingen te bepalen en het op te splitsen in meerdere projecten. Eén hiervan is een ICT-project, waarbij de focus ligt op het technisch beschikbaar maken van de juiste software. Maar daarna kun je starten met het project om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Denk hierbij aan een snellere terugkoppeling naar de klant, een overzichtelijkere online werkomgeving of bestanden die veilig worden opgeslagen in de Cloud en overal beschikbaar zijn voor jouw medewerkers.

Succesvol bedrijfsproces door het CRM-systeem

Tijdens deze fase kun je een aantal bedrijfsscenario’s uitwerken, waarmee je beschrijft hoe een succesvol proces voor de individuele werknemers er uitziet wanneer zij optimaal gebruikmaken van deze nieuwe tools. Neem bijvoorbeeld het gebruiken van de planning software, een urenregistratie of het personeelssysteem. Zo blijft het proces tastbaar, zonder dat de communicatie te technisch wordt. Jouw medewerkers zullen al snel profijt hebben van de voordelen die Microsoft Dynamics biedt.

Begin al eerder met de CRM-adoptie binnen jouw bedrijf

Als we het over CRM-adoptie hebben, gaat het over de acceptatie van de nieuwe software. We zien vaak dat dit als een fase na de implementatie wordt gezien, vanuit de gedachtegang: ‘Het product werkt, nu moeten mijn werknemers het nog accepteren’. Adoptie is hiermee vaak de sluitpost van de begroting en kan hiermee een langdurige fase worden.

Draai dit om. Zorg dat je zelf goed geïnformeerd bent en dat jouw medewerkers enthousiast worden en al voor de implementatiefase bekend zijn met de doelstellingen, de reden waarom deze nieuwe software eraan zit te komen en wat zij hier zelf aan hebben. Ga in gesprek en kom erachter wat zij zelf verwachten van deze ICT-automatisering. Betrek dus de belangrijkste gebruikers bij het ontwerp en besluitvorming, zij kunnen als geen ander aangeven hoe het nieuwe systeem hun optimaal kan ondersteunen. Wat hebben zij nodig om 20% effectiever, efficiënter en succesvoller te werken?

Maak de implementatie niet te moeilijk

Microsoft Dynamics (of het CRM-pakket voor mkb) biedt ontzettend veel mogelijkheden. Maar probeer niet de meest geweldige features en opties direct toe te passen. Zorg er eerst voor dat de basis werkt en dat iedereen de CRM-strategie begrijpt. Agile werken past hier goed bij. Ga uit van het Minimum Viable Product (MVP): een vroege, uitgeklede versie van een product, waarmee bepaald wordt of dat product rendabel is. Een MVP komt met zo min mogelijk moeite tot stand, om zoveel mogelijk te leren van de gebruikers. Door de CRM-oplossing eerst vanuit de basis werkend te maken, kunnen jouw werknemers hieraan wennen en valt er eerder een zichtbaar resultaat te meten vanuit deze jumpstart.

Communicatieplan

Schenk in een communicatieplan aandacht aan de voortgang van de adoptie en gebruik hierbij een inspirerende communicatievorm. Dit kan bijvoorbeeld op basis van ‘Why, How and What’ van Simon Sinek. Hierin kun je duidelijk maken wat de visie van jouw organisatie is en van welke ambitie CRM een essentieel onderdeel is.

Gamification: maak er een spelletje van

Door middel van gamification kun je doelen met een beloning stellen. Een voorbeeld hiervan is wanneer een medewerker 100 punten krijgt voor het invoeren van tien accounts in één week. Door deze beloning wordt het proces gezien als een manier om te presteren. Dit werkt motiverend. Met een scoreboard wakker je de interne competitie verder aan. Kies doelen die in lijn liggen met de CRM-doelstellingen, zoals het aantal nieuwe ingevoerde accounts en gespreksverslagen of het aantal telefoongesprekken dat in één keer is afgehandeld. Er moet natuurlijk wel een beloning zijn. Dit kan variëren van een schouderklopje tijdens een vergadering met het team of misschien wel een diner met zijn/haar partner. Wees creatief!

Vier de successen

Tijdens het gebruik van alle nieuwe tools, zullen er in de organisatie mooie voorbeelden ontstaan van medewerkers die op een goede of verrassende manier resultaten hebben geboekt. Zet deze collega’s in het zonnetje en deel deze voorbeelden met iedereen binnen het team. Zo worden twijfelaars aangemoedigd om ook de software te gebruiken en werknemers beloond die de tijd hebben genomen om de software zo goed mogelijk te gebruiken binnen hun werkzaamheden.

Adoptie is een ongoing proces, maak het daarom zo toegankelijk mogelijk voor jouw medewerkers!

Overweeg je om CRM-software te implementeren? Wij helpen je graag bij de implementatie en ingebruikname. Neem contact met ons op en spar met onze ervaren consultants over hoe jij met Microsoft Dynamics je klanten en collega’s kunt imponeren.