Over de Merkplaats: de Merkplaats is een eigentijds merkenbureau en een betrokken partner op het gebied van de bescherming en het beheer van intellectuele eigendomsrechten. Al meer dan 20 jaar adviseren ervaren juristen over de juridische bescherming van merken, handelsnamen, modelrechten en auteursrechten. www.demerkplaats.nl

Tempero biedt met Microsoft Dynamics 365 de Merkplaats volledig inzicht in klantcommunicatie

Migratie van 20 jaar data van oude CRM-systeem en koppeling met telefooncentrale geeft onmiddellijk inzicht in alle relevante informatie

de Merkplaats is een vooruitstrevend merkenbureau. Met state-of-the-artsoftware en uitgebreide kennis op het gebied van intellectuele eigendomsrecht beschermen ze de merkrechten en de intellectuele eigendomsrechten van hun cliënten. Omdat ze dat zo goed doen, bouwen ze duurzame klantrelaties op. Dan is het heel belangrijk om precies te weten wat er in al die jaren met elke cliënt is besproken. Mirjam Mollema, partner bij de Merkplaats en aanspreekpunt voor IT-zaken, vertelt waarom ze met Tempero in zee ging.

De meeste klantcases gaan over een bedrijf waar de medewerkers af willen van de oude werkwijze. Ze maken overuren omdat ze handmatig in papieren mappen moeten zoeken naar relevante informatie. Dit verhaal is anders. De Merkplaats maakt al sinds haar oprichting gebruik van een CRM-systeem. Sterker nog: het was het eerste bedrijf in Nederland dat in dat bepaalde systeem de communicatie met hun cliënten ging bijhouden. Daarmee was de Merkplaats een pionier op CRM-gebied.

Zo goed mogelijk bijstaan
‘de Merkplaats zag toen al de toegevoegde waarde van zo’n systeem,’ vertelt Mirjam. ‘Alles draait bij ons om communicatie met onze cliënten. Met de meeste bouwen we een langdurige relatie op. Door de jaren heen hebben we regelmatig contact over lopende kwesties en merkbewaking. Het oude systeem was in de jaren negentig heel vernieuwend, maar de ontwikkelaars zijn niet meegegaan in de ontwikkelingen.’

Goede indruk
Mirjam ging daarom op zoek naar een nieuw CRM-systeem. ‘Wij gebruiken hier graag state-of-the-artsoftware om onze cliënten zo goed mogelijk bij te staan, voor een dienstverlening op een zo hoog mogelijk niveau.’ Ze sprak met verschillende IT-experts in haar netwerk. ‘Ik hoorde uit verschillende bronnen de naam Dynamics. Microsoft heeft ons toen gekoppeld aan Tempero. Kort daarna kwamen ze langs om te kijken of het klikt en om ter plekke de mogelijkheden te laten zien. Tempero maakte een goede indruk.’

Volledige dossiers
Mirjam vroeg Tempero om Microsoft Dynamics 365 zó in te richten, dat het alle communicatie documenteert. Ook moesten de dossiers uit het oude CRM-systeem worden overgezet. ‘Als ik vandaag contact heb met een cliënt, wil ik precies kunnen zien wat mijn collega 15 jaar geleden met hem of haar heeft besproken; die documentatie wil ik onder de knop hebben. Als ik afwezig ben, is het ook belangrijk dat mijn werkzaamheden overgenomen kunnen worden. Mijn mailwisseling en telefoonnotities moeten voor iedereen zichtbaar zijn.’

Onderscheidend vermogen
Die migratie had heel wat voeten in aarde. Mirjam: ‘Met het oude systeem hadden veel verschillende mensen vanaf de jaren negentig gewerkt. Hoe langer je met een systeem werkt, met hoe meer mensen, hoe ingewikkelder zo’n migratie is. Samen met Tempero gingen we nadenken over wat we wel en niet wilden overzetten. Welke velden wilden we behouden? Uiteindelijk is de migratie goed gelukt. Doordat alle mailwisseling en afspraken nu zijn ondergebracht in Microsoft Dynamics 365, krijgt een adviseur met één druk op de knop inzicht in alle relevante informatie. Zo kunnen we ons blijven onderscheiden.’

Met Dynamics is veel meer mogelijk dan met het oude CRM-systeem van de Merkplaats. ‘Als je kijkt hoeveel we gebruiken van de mogelijkheden, zal dat misschien 5 procent zijn. Maar dat is voor ons voldoende om goed te kunnen functioneren. Het grootste voordeel ten opzichte van de oude situatie, is de koppeling met de telefooncentrale. Als er nu gebeld wordt, zie je direct op je scherm wie er belt, plus alle bij ons bekende gegevens over die persoon. Dat scheelt de backoffice veel handmatig zoekwerk. Ook kun je in het systeem onderlinge verbanden zien. Je kunt doorklikken op verbindingen; dat is heel waardevol.’

Opvolging van gesprekken
Een ander belangrijk hulpmiddel dat Tempero met Microsoft Dynamics 365 heeft bewerkstelligd, is de vastlegging van workflows. ‘Daardoor is nu per cliënt zichtbaar wat er allemaal loopt. Het systeem stuurt ons op tijd een reminder; dat is een stuk handiger dan dat je dat zelf in je agenda moet bijhouden. Zo wordt bijvoorbeeld de follow-up na een eerste gesprek vastgelegd in een flow. Je krijgt dan een seintje: er moet nog iets gebeuren. De adviseur beslist dan zelf hoe hij contact opneemt. Zo’n follow-upbericht kun je ook met Dynamics automatiseren, maar we willen die invulling graag zo persoonlijk mogelijk houden.’

Van moeder op dochter
Omdat Microsoft Dynamics 365 goed bevalt, gaat de Merkplaats nu ook zusteronderneming CC Proof overzetten. ‘De werkzaamheden zijn heel anders, maar liggen wel in het verlengde van die van de Merkplaats. CC Proof is een online platform waar je auteursrechtelijk werk kunt registeren. Daar komt geen jurist aan te pas. Voor een vast bedrag per jaar kun je onbeperkt ideeën vastleggen. Daar komt veel minder communicatie met de klant bij kijken: die kan zelfstandig registeren. Dat draait nu nog op het oude systeem, maar gaat Tempero nu voor ons overzetten.’

Goede match
Mirjam weet wat de Merkplaats nodig heeft op CRM-gebied: ‘Voor mij was het snel duidelijk dat de functionaliteiten die wij willen in Dynamics aanwezig zijn. Verder sta ik open voor advies van Tempero over overige mogelijkheden: dat zijn er zó veel. Tempero is een fijne partner daarin, zij ontwikkelen zichzelf ook steeds verder. Zij kennen ons bedrijf nu ook goed, dus kunnen ons daar goed over adviseren. Ik vind het ook fijn dat het geen grote, logge organisatie is. We hebben een vast aanspreekpunt en de lijntjes zijn kort. We hanteren dezelfde persoonlijke en informele werkwijze, dus we passen goed bij elkaar.’

Betrokken partner
Mirjam gaat graag verder met Tempero. ‘Ik vind ze heel erg betrokken. Ze gaan altijd voor de beste oplossing. Het is niet alleen: u vraagt, wij draaien, maar ze denken goed mee. Ze komen met alternatieven, op een soms heel ander spoor dan waar jezelf op zit. Alle medewerkers kunnen in begrijpelijke taal uitleggen waar ze mee bezig zijn. Ik ervaar het contact als heel prettig en soepel. Ik zou ze dan ook zeker aanbevelen. Dat heb ik ook al eens gedaan.’