Over the Learning Network: TLN komt voort uit Van Dijk’s Boekhuis. Inmiddels zijn we de grootste educatieve dienstverlener in Nederland. Elk jaar leveren we meer dan 12 miljoen studieboeken, 4 miljoen digitale licenties en allerlei studiematerialen aan leerlingen en studenten van het vo, mbo, hbo en wo. www.thelearningnetwork.nl

Tempero biedt TLN met Microsoft Dynamics 365 meer inzicht in klanten en verkoopkansen
Van oerwoud naar eenheid in CRM, licenties en rechten en overzichtelijke dashboards

The Learning Network (TLN) is in 85 jaar uitgegroeid tot een groot bedrijf met verschillende labels. Sales Director Ernest van Minnen vroeg Tempero om Microsoft Dynamics 365 zodanig in te richten, dat ze voortaan segment-onafhankelijk de verkoopkansen optimaal konden benutten.

Tot voor kort had ieder label van TLN zijn eigen, opzichzelfstaand CRM-systeem. Er was geen eenheid in werkwijze en geen intelligentie in het gebruik van elkaars data. Dat moest anders, vond Ernest: ‘We zitten middenin de transitie van ‘dozenschuiver’ naar educatief dienstverlener; van leermiddelen leveren naar scholen helpen het onderwijs beter te maken. Dat gaan we doen door ze te ontzorgen met advies over leermiddelenbeleid en met trainingen. Maar dan moeten we wel klantinformatie en verkoopkansen over de hele breedte goed vast kunnen leggen.’

Van oerwoud naar eenheid
Toen Ernest vorig jaar mei begon bij TLN, trof hij een oerwoud aan van CRM-systemen, met talloze rechtenstructuren; slecht toegankelijk en gebruikersonvriendelijk. ‘De medewerkers vonden het meer een last dan een lust om ermee te werken. ’Terwijl CRM een instrument is om je te helpen. Je kunt afspraken met klanten beter nakomen als je ze vastlegt. Bovendien zorgt CRM dat iedereen weet wat er speelt bij de klant. Dat was de belangrijkste reden om de bestaande systemen nieuw leven in te blazen. Daarnaast wilde ik de opgebouwde muurtjes afbreken en meer als één bedrijf naar buiten treden.’

Snel resultaat
Al vóór de komst van Ernest, werkte TLN voor Microsoft Dynamics samen met een groot adviesbureau. ‘Bij hen mistte ik vooral snelheid van handelen. Omdat ze niet tot resultaat kwamen, besloten we al snel om het contract op te zeggen. Onze licentiepartner QBS adviseerde ons contact op te nemen met Tempero. Tijdens het eerste bezoek stelden de accountmanager en een consultant 100.000 vragen. Doordat ze goed luisterden en de consultant vanaf het begin was betrokken, konden ze meteen aangeven welke aanpassingen nodig waren. Al heel snel kwamen we tot een operationeel plan van aanpak.’

Ernest waardeert vooral de snelheid en flexibiliteit van Tempero: ‘Ze onderscheiden zich door via concrete, relatief kleine stapjes snel tot een groot resultaat te komen. Als je met een grote partij werkt en je wilt een aanpassing, dan dien je een aanvraag in en ben je met een beetje geluk over een paar weken aan de beurt. Bij Tempero zeggen ze: “Dat kan ik nu meteen wel even aanpassen.” En natuurlijk doen zij het ook om hun brood te verdienen, maar ze zullen het niet onnodig ingewikkeld maken om een extra boterham te verdienen. Ze zijn open en fair in hun communicatie en hebben een grote intrinsieke motivatie om de klant verder te helpen.’

Eenvoudiger en goedkoper
Voordat ze aan de slag gingen met de herinrichting, heeft Tempero TLN geadviseerd over de benodigde licenties. ‘Met een andere, simpelere licentiestructuur, konden we flink op licentiekosten besparen. Ook gaven ze heel goed advies over de gebruikersrechten. De rechtenstructuur was enorm complex. Het oerwoud van gebruikers en rechten hebben ze kunnen terugsnoeien tot drie type gebruikers. En ook de indeling van de interfaces hebben ze vereenvoudigd, zodat het systeem nu eenvoudiger in gebruik is en voor elke gebruiker dezelfde look-and-feel heeft.’

Meer inzicht in verkoopproces
Vervolgens is Tempero aan de slag gegaan met de dashboards voor de sales-afdeling. ‘Tempero heeft veel kennis over verkoopprocessen. Daardoor konden ze ons goed adviseren hoe we het verkoopproces, en alle stappen die je daarin zet, inzichtelijk konden maken via verschillende dashboards. Sales is geen wetenschap, maar je vergroot wel je kansen als het sales-proces via bepaalde stappen doorloopt. En als je goed vastlegt welke activiteiten er in de verkoopfunnel plaatsvinden, kun je resultaten beter voorspellen. Tempero weet niet alleen aan welke knoppen ze daarvoor moeten draaien in Dynamics, ze kunnen ook hun ervaring en oplossingen bij andere klanten inzetten.’

Afspraken en kansen
De heringerichte dashboards geven TLN nu een beter beeld van commerciële activiteiten en kansen. De salesmanagers hebben snel een eenduidig beeld van verschillende activiteiten, afspraken en de verkooppijplijn per label. Ernest: ‘Omdat we activiteiten en klantinformatie goed vast kunnen leggen, stijgt onze betrouwbaarheid: we komen alle afspraken nu moeiteloos na. Bij ziekte of vakantie kan een collega een klant of prospect eenvoudig overnemen. Bovendien hebben we de klant beter in beeld: we weten nu wie de beslissers en beïnvloeders zijn. Ook weten we beter welke activiteiten en opportunity’s we al onder de aandacht van de klant hebben gebracht en welke nog niet.’

Waardevolle stuurinformatie
De dashboards voorzien de salesmanagers bovendien van belangrijke stuurinformatie. ‘Bijvoorbeeld als je ziet dat de ene klant een hogere hit rate heeft dan de ander, hoe komt dat dan? Als verkoper A minder activiteiten of resultaat heeft dan zijn collega’s, dan kan er iets aan de hand zijn en bieden we indien nodig hulp aan. De dashboards maken zo optimale ondersteuning door het management mogelijk. Je kunt sturen op input: hoeveel klantcontacten staan er bijvoorbeeld gepland? En op output: hoe groot is de funnel en wat is de hit rate?’

Meer mogelijkheden
Nu heeft TLN één CRM. ‘We hebben niet naar honderd procent toegewerkt en toen de knop omgezet, maar zijn het systeem op een acceptabel niveau gaan gebruiken en Tempero heeft gaandeweg aanpassingen gedaan op basis van gebruikerservaringen. Dat zegt ook iets over de flexibiliteit van Tempero. En we zijn nog niet klaar: Tempero gaat de Academy for Learning nog aansluiten op Dynamics en ook de integratie met Office 365 staat op de planning. Nu leggen we nog de activiteiten van de Servicedesk in TopDesk: dat kan Tempero migreren naar Dynamics Customer Services. Dat vind ik een groot voordeel van Dynamics: dat je breder kunt kijken dan alleen CRM.’

Rechtstreeks contact
Inmiddels nemen de vragen over Dynamics af bij TLN. ‘Als we een vraag hebben, worden we snel en goed geholpen. Superfijn dat we rechtstreeks contact kunnen opnemen met de consultant, die bovendien onze vraag direct vertaalt naar een aanpassing. Tempero is pragmatisch, laagdrempelig, snel en professioneel. Ik raad ze dan ook absoluut aan.‘