‘Ik werd moe van de hoeveelheid verschillende systemen die we gebruikten en van de hoeveelheid verschillende plekken waar we data moesten bijhouden,’
Over NAUPAR: NAUPAR is een samenwerking van zeilrederijen De Zeilvaart, Hanzestad Compagnie en Zeilvloot Lemmer Stavoren. Elke rederij heeft ruim 45 jaar ervaring in groepsvakanties, toerisme en eventorganisatie voor de zakelijke markt. Met een grote verscheidenheid aan traditionele zeilschepen, meer dan 200.000 gasten per jaar en 16 thuishavens in Nederland, is NAUPAR de grootste in de chartervaart. www.naupar.nl
Tempero zorgt met Dynamics Customer Engagement bij NAUPAR voor revolutionaire automatiseringsgraad
Enorme tijdwinst, meer overzicht en een volledig geautomatiseerd boekings- en reserveringssysteem
NAUPAR is geen gewone verhuurder van traditionele zeilschepen: ze helpt haar klanten events, uitjes en vakanties op het water te organiseren. Met 80 traditionele Nederlandse zeilschepen in het vaste aanbod, geschikt voor 12 tot 150 personen, is snelle en accurate informatie en een soepel boekingsproces essentieel. Directeur Pouwel Slurink ging daarom in 2016 op zoek naar een nieuw boekings- en reserveringssysteem.
‘Ik werd moe van de hoeveelheid verschillende systemen die we gebruikten en van de hoeveelheid verschillende plekken waar we data moesten bijhouden,’ vertelt Pouwel. ‘Ik wilde naar één single point of truth, één bron waar we informatie invoeren, maar dan wel gekoppeld aan alle verwerkingen: offerte- en boekingssysteem, boekhouding, website etc. Ik wilde bijvoorbeeld dat als je een prijs op één plek wijzigde, die overal werd aangepast: op de website, in de verkoopbrochure, in de offerte, overal. Ik zocht dus een soort CRM-/ERP-/marketingsysteem.’
Oneindige mogelijkheden
NAUPAR had daarvoor al een nieuw systeem aangeschaft. Pouwel: ‘Daar was een hoop tijd, geld en energie in gaan zitten, maar het werkte gewoon niet. Ik dacht toen: beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald. Dat was wel even pijnlijk, maar nu ben ik blij dat ik die stap heb gezet. Na wat rondzoeken heb ik een proefabonnement op Microsoft Dynamics genomen. Ik zag dat de mogelijkheden vrijwel oneindig zijn. Microsoft koppelde me aan Tempero als de beste partner om Microsoft Dynamics Customer Engagement voor ons in te richten.’
Complexe opdracht
Pouwel legde Tempero uit dat het om méér ging dan een simpel reserveringssysteem voor schepen. ‘Ik wilde bijvoorbeeld ook een facturatiesysteem en een portal waar scheepseigenaren zelf de reserveringen kunnen inzien. Wat wij doen is ook veel meer dan een accommodatie verkopen.
Onze schepen bewegen: ze starten op plek A en eindigen op plek B en moeten daar dan ook weer vertrekken. Dat is een extra dimensie. Daarnaast zijn we ook nog eens tussenpersoon, waardoor de financiële stromen anders lopen. Veel IT-bedrijven verkijken zich op de complexiteit, maar Tempero overzag dat goed. Ze kunnen mijn problemen vertalen naar een oplossing én daar met mij over sparren.’
Overtuigende demo
Twee weken na het eerste gesprek, ging Pouwel bij Tempero de demo bekijken die ze in de tussentijd hadden gebouwd. ‘Ik was zeer onder de indruk van wat ze in zo’n korte tijd hadden gemaakt. Zozeer, dat ik er bijna argwanend van werd. Ik was bang dat ze al eerder zoiets voor een concurrent hadden gebouwd. Goed werkende technologie is namelijk hét onderscheidende vermogen in onze branche. Daar wilde ik in investeren, maar dan moet het wel exclusief zijn. Het bleek dat ze gewoon goed doorhadden wat ik voor ogen had. Ze begrijpen hoe bedrijfsprocessen werken en kunnen dat vertalen naar een goed werkende oplossing. Dat vind ik sterk van ze.’
Rechtstreeks schakelen
Pouwel weet zelf het en ander van programmeren. ‘Daarom kan ik niet zoveel met projectmanagers. Die zijn er om programmeerkwesties te vertalen naar lekentaal. Voor mij was dat alleen maar een extra laag. Al snel hebben we samen besloten dat een programmeur structureel een paar dagen per week bij ons kwam zitten. Met hem kon ik rechtstreeks schakelen; dat werkte voor mij prettiger. Bovendien kunnen de programmeurs van Tempero heel begrijpelijk uitleggen wat wel en niet kan, dat is bij veel IT-bedrijven niet het geval.’
Volledig platform
Toen het functioneel ontwerp er stond, is Tempero samen met Pouwel gaan bouwen. ‘September 2016 zijn we Dynamics gaan gebruiken,’ vervolgt Pouwel. ‘Het is best heel complex wat we toen al hebben neergezet. Omdat alles met elkaar samenhangt, konden we niet in gedeeltes overstappen, dat moest in één keer. Je kunt bijvoorbeeld niet alleen het offertesysteem aanpassen. We moesten eerst het hele systeem volledig inrichten en de data van de laatste 15 jaar overzetten. Ook moest de koppeling met Exact Online op maat gemaakt worden, omdat wij werken met Stichting Derdengelden. Als tussenpersoon hebben we een complex bestel- en factureringsproces. Ik was vooraf bang dat we dat niet konden automatiseren, maar dat is goed gelukt. Ons systeem is nu een platform, waar alles in zit.’
SAIL Amsterdam vaart mee
Uit dit project is een nieuw bedrijf ontstaan: Point of Sail. Hierin is Pouwel samen met Tempero het systeem geschikt aan het maken voor andere bedrijven in de nautische hospitality. ‘Er zijn in onze branche veel bedrijven die een reserveringssysteem willen, maar daar zelf geen budget voor hebben. Die krijgen een eigen hoekje in het systeem. Point of Sail heeft ook een grotere versie voor derden gebouwd, die nu door SAIL Amsterdam wordt gebruikt voor de zakelijke markt. Alle boekingen en reserveringen voor ruim 200 vaartuigen, van salonboot tot tallship, lopen via ons systeem.’
Overzicht en tijdwinst
Niet alleen Pouwel, maar ook zijn medewerkers op kantoor vinden het prettiger werken met Dynamics. ‘Het werkt vrij intuïtief; nieuwe medewerkers hoeven we bijna niets uit te leggen. En omdat het systeem overal bereikbaar is, kunnen ze makkelijker thuis werken.
Bovendien hebben ze veel meer overzicht: ze zijn niet meer in vier verschillende systemen aan het werk. De tijdwinst is enorm, vooral in de backoffice; daar is veel minder handwerk nodig. Onze bedrijfsprocessen zijn een stuk efficiënter, waardoor onze medewerkers zich meer met direct klantcontact kunnen bezighouden.’
Van 500 naar 10 uur
Een voorbeeld van die tijdwinst, is de jaarlijkse aanpassing van de prijzen. ‘Vroeger waren we met twee stagiairs twee maanden bezig om de prijzen overal aan te passen: in de brochures, het reserveringssysteem, op de website et cetera. Nu doe ik het in mijn uppie erbij. Via de portal kunnen scheepseigenaren de door mij voorgestelde prijzen accorderen of aanpassen. Vervolgens voer ik ze met één druk op de knop overal in door. Daarmee hebben we dit proces teruggebracht van 500 uur naar 10 uur én is het minder foutgevoelig. Je moet natuurlijk wel goed in het systeem vastleggen wie wat mag aanpassen. Verwijderen van gegevens kan bijna niemand, deactiveren kan wel.’
Klantinformatie juist, specifiek en uitgebreider
Ook de klant ervaart de voordelen: ze krijgen sneller en accuratere informatie. ‘Er zijn geen verschillen meer tussen wat ze op de website en in de brochure lezen. Ook krijgen ze nu een automatische herinnering van termijnbetalingen en een betaalbevestiging. Dat vinden ze heel prettig. We bieden bovendien completere en specifiekere informatie. Ze krijgen nu bij de offerte een pdf met foto’s en specificaties. We bieden bijvoorbeeld ook verzekeringen aan. De klant ziet meteen voor die bepaalde reis, met dat schip, wat een verzekering kost. En ze krijgen ook het passende boodschappenpakket aangeboden. Op die manier helpen we ze met boeken.’
Revolutionaire automatiseringsgraad
Vanaf eind dit jaar kunnen klanten volledig online boeken via de website van NAUPAR. ‘Dat is revolutionair in onze branche,’ vertelt Pouwel trots. ‘De meeste bedrijven bieden niet meer dan een online agenda. Bij ons is de afhandeling van de boeking al volledig geautomatiseerd. Nu moet de verkoopmedewerker nog wel op het planbord kijken wat het best geschikte schip is. Dat proces willen we van 30 minuten terugbrengen naar 30 seconden. Daar is kunstmatige intelligentie voor nodig. Uniek aan Microsoft is dat het honderden services biedt die je allemaal heel eenvoudig kunt integreren met Dynamics. Van simpele toepassingen zoals Excel tot heel slimme kunstmatige intelligentie-services.’
Loyaal en betrokken
Pouwel kan Tempero zeker aanbevelen. ‘Vooral als het om optimalisatie van planningsvraagstukken gaat. Al in het eerste gesprek zag ik dat ze mijn processen begrepen, maar als het oppervlakkige, arrogante types waren geweest, had ik niet voor ze gekozen. De juiste mentaliteit is voor mij net zo belangrijk als kennis en kunde. Ze zijn loyaal en betrokken, ik kan erop aan dat ze hun afspraken nakomen. IT is de kern van je bedrijf. Het is daarom heel belangrijk dat je goed samen kunt werken met je softwarepartner. Als een systeem niet soepel werkt, heeft dat een negatieve invloed op de tevredenheid van je medewerkers, van je leveranciers en van je klanten. Dat moet gewoon goed zijn.’
