Customer Relationship Management (CRM) is de Engelse benaming voor alles wat te maken heeft met klantrelatiebeheer. Bij deze bedrijfsstrategie staat de relatie met de klant centraal, in plaats van het product of de dienst. Een CRM-systeem omvat alle software die nodig is om als bedrijf zo klantgericht mogelijk te werken. Wat is de toegevoegde waarde van een CRM-pakket voor jouw organisatie? Remco Rijnhart van Tempero legt in dit blog uit hoe je een CRM-systeem zo goed mogelijk inzet. Welke functies kunnen jou helpen het succes van jouw businessunit te verhogen? En hoe werkt een modern CRM?

CRM voorheen en nu

Om de functionaliteiten van een CRM-pakket te begrijpen, is het belangrijk om te weten dat er een verschil is tussen de traditionele inzet van CRM en het Customer Relationship Management van nu. We zetten de verschillen op een rij:

CRM traditioneel

• Het verkopen staat centraal
• Eén centrale opslag van alle klantdata
• Sales wordt gecontroleerd en gemeten op basis van KPI’s
• Strikte scheiding tussen sales en marketing
• Statische rapportages en dashboards
• Kennis wordt afgeschermd
• Het wordt gebruikt door verkooporganisaties

CRM nu

• De relatie met de klant staat centraal
• Op basis van data-analyses worden de salesmedewerkers gericht geholpen krijgen de juiste coaching
• Klanten worden proactief benaderd met gerichte acties
• Het CRM is een geïntegreerd onderdeel van de customer journey en wordt onder meer gebruikt bij marketing, sales en after-sales
• Profiteer van dynamische rapportages, data-analyses en kunstmatige intelligentie

CRM als onderdeel binnen alle bedrijfsfuncties

CRM was voorheen beperkt tot het salesdomein, maar is tegenwoordig een centrale plaats waar alle klantgerelateerde informatie te vinden is. Het is als onderdeel geïntegreerd in zowel de gehele klantreis als binnen de verschillende functies in jouw organisatie. De CRM-software werkt als een ‘hub’ met connecties naar bijvoorbeeld marketing, customer service, LinkedIn, ERP en boekhouding. CRM is dus niet voorbehouden aan alleen commerciële medewerkers, maar ondersteunt iedereen binnen de organisatie die actuele klantinformatie nodig heeft.

Het rendement van CRM

Traditioneel werd CRM vaak ingericht om sales te controleren en om rapportages te genereren voor de directie, met betrekking tot de verwachte orders. Dit leverde vaak niet de gewenste resultaten, vanwege de eendimensionale invalshoek die de belangen van stakeholders, klanten, de marketingafdeling en andere organisatieonderdelen volledig negeert. Want waarom zou een verkoper zijn strategische deal in CRM zetten, als zijn werk vervolgens alleen maar onder een vergrootglas komt te liggen? Er moet toch een mogelijkheid zijn om meer rendement te behalen?

Toegevoegde waarde van CRM

De conclusie is dat een CRM-strategie alleen rendement oplevert wanneer er gekeken wordt naar de waarde voor álle organisatieonderdelen. CRM moet worden ingezet als een sterk kennisdelingsinstrument waar meerdere domeinen in de organisatie baat bij hebben, om zo de doelen van een high performance salesorganisatie te behalen. De waarde van CRM-software komt pas echt tot zijn recht wanneer klanten er baat bij hebben, wanneer het is ingebed in een cultuur van vertrouwen waarin verkopers worden geholpen in plaats van gecontroleerd, als goede data-analyses helpen bij de juiste besturing en besluitvorming en wanneer het CRM dient als een kennisbron voor de gehele organisatie. Dit is met CRM anno nu allemaal mogelijk, zowel voor grote bedrijven met Microsoft Dynamics 365 Sales Enterprise, als voor het MKB met de door Tempero ontwikkelde Microsoft CRM voor het MKB.

CRM voor procesautomatisering

De onderstaande afbeelding laat zien dat CRM niet alleen een rol speelt in de klantreis tussen marketing (een potentiële klant identificeren en doen interesseren) en delivery (een klant bedienen), maar ook een centrale informatiehub is, die zowel gevoed wordt met interne bronnen als door externe informatiediensten. De belangrijkste winst hierbij is een zo compleet mogelijk 360 graden klantbeeld, waardoor de salesafdeling beter geïnformeerd wordt en daardoor succesvoller opereert.

Hoe werkt een salesproces in CRM?

Het salesproces start vanaf het moment wanneer een concrete verkoopkans wordt geïdentificeerd bij een potentiele klant. Hierbij wordt ‘klant’ in de bredere zin bedoelt; dit kan bijvoorbeeld ook een donor, lid of patiënt betreffen. Het verkoopproces is één van de meest strategische processen van een organisatie, met het meest transparante resultaat. De mate waarin je dit proces anticipeert op de specifieke wensen van jouw (potentiële) klant, bepaalt in sterke mate de kans op succes. Een CRM-systeem kan daar goed mee omgaan. Een goede CRM-strategie zorgt voor:

• Overzicht in alle actuele verkoopkansen en de voortgang daarvan;
• Ondersteuning van je verkoopstrategie;
• Voorspelbaarheid van het commerciële succes;
• Ondersteuning van de verkopers door middel van actuele informatie;
• Ondersteuning van de salesmanager/directeur door middel van goede data en informatie waarmee duidelijk wordt hoe de verkopers individueel en in teamverband presteren en hoe ieder individu het beste kan worden in zijn/haar functie.

SAMENVATTING

Moderne CRM-systemen bieden waarde voor meer dan alleen de verkooporganisatie binnen jouw bedrijf. Goed geïmplementeerde CRM-software zorgt namelijk voor een vlekkeloze samenwerking tussen marketing en sales, waarborgt effectief en kwalitatief klantcontact en fungeert als kennisbron voor de gehele organisatie. CRM biedt de informatie waardoor je als leidinggevende:

• Je salesmedewerkers op een effectieve manier kunt ondersteunen, coachen en trainen;
• Effectief je salesorganisatie kunt besturen;
• Een overzicht hebt van alle verkoopkansen en positief voorspelbaar bent voor de organisatie aangaande het commerciële succes.

Twijfel je nog steeds of een goed werkend CRM-pakket met bijpassende CRM-strategie iets is voor jouw organisatie? Hoe je met een goed CRM systeem een high performance salesorganisatie neerzet? Of wil je hier meer over weten? Neem dan contact op met de CRM-professionals van Tempero.Wij vertellen je graag meer.